Ein Jahr 115

Erstellt: Freitag, 05. Oktober 2018

Baden-Baden (joER). Vor einem Jahres ist die Stadt Baden-Baden dem 115-Verbund beigetreten. Die Bilanz zum ersten Geburtstag übertrifft die Erwartungen. Im ersten Jahr sind rund 12.000 Anrufe eingegangen. Die durchschnittliche Dauer der Anrufe beträgt vier Minuten und sechs Sekunden. In den vergangenen Monaten konnte sie sogar auf drei Minuten und vierzig Sekunden gesenkt werden. Damit liegt Baden-Baden unter dem Bundesdurchschnitt von viereinhalb Minuten und beweist, dass die zur Verfügung gestellten Informationen der Stadtverwaltung den Fragen der Anrufer entsprechen.

Die meisten Anrufe betreffen den Fachbereich Ordnung und Sicherheit mit seinen Abteilungen Bürgerservice und Straßenverkehr. Mit rund 3.200 Anrufen ist der Bereich Bürgerservice am gefragtesten.   Insgesamt telefonierte das Servicecenter 50.000 Minuten für die Stadt Baden-Baden. Es kamen 7.000 direkte Fallabschlüsse zu Stande. Diesen Anrufern konnte direkt weitergeholfen werden und ein Gespräch mit einem städtischen Sachbearbeiter war nicht mehr erforderlich. 3.255 Mal wurden Anrufer weitergeleitet.

760 Mal konnte das Servicecenter nicht alle Fragen klären und meldete sich zu einem späteren Zeitpunkt bei den Anrufern zurück. Das Serviceversprechen konnte eingehalten werden und die Zahl der Anrufer sowie die Abschlussquote kontinuierlich gesteigert werden. Das ist ein großer Erfolg, der die im Vorfeld getroffenen Prognosen übersteigt.

Das Kooperationsmodell der 115 ist ein gutes Beispiel dafür, wie sich die deutschen Verwaltungen auf allen Ebenen fortlaufend vernetzen. Baden-Baden setzt beim Aufbau des Services auf interkommunale Kooperation. Das regionale 115-Informationszentrum ist eine Kooperation von Stadt und Landkreis Karlsruhe mit Sitz in Karlsruhe. Die Mitarbeiter sind über fast alle gängigen Anfragen in Baden-Baden informiert.

Mit der Teilnahme an der 115 bekennt sich Baden-Baden zum einheitlichen 115-Serviceversprechen: 75 Prozent aller künftig eingehenden Anrufe über die 115 sollen innerhalb von 30 Sekunden angenommen, 65 Prozent ohne eine Weitervermittlung sofort beantwortet werden. Und wenn einmal keine direkte telefonische Auskunft gegeben werden kann.

Bei komplexen Sachverhalten wird der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine garantierte Rückmeldung erhalten. Ruft jemand am Freitag kurz vor Dienstende an, erfolgt der Rückruf montags.   Die 115 ist von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr durchgehend erreichbar. Der Anrufer erhält bei der 115 aber nicht nur Antworten bei Fragen zu städtischen Leistungen, sondern auch Auskünfte über alle Leistungen der am 115-Verbund beteiligten Kommunen, Länder und auch des Bundes.

Ein Anruf bei der 115 ist für die Bürger kostengünstig: Aus dem Festnetz und den meisten Mobilfunknetzen ist sie zum Ortstarif erreichbar. Kunden mit einer Flatrate können die Behördennummer damit kostenlos erreichen.

(Quelle: StVwBAD/HIN)